كتب: ياسين عبد العزيز

التقى الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام للشكاوى، لاستعراض حصاد جهود المنظومة الحكومية الموحدة خلال عام 2025، بحضور اللواء علاء قاسم، أمين عام مجلس الوزراء.

مدبولي يطلق ميثاق الشركات الناشئة لضمان استثمارات بمليار دولار

أثنى رئيس الوزراء على الدور الحيوي للمنظومة في تحقيق التواصل المباشر مع المواطنين، مؤكداً حرصه على المتابعة الدورية لرصد المشكلات الفعلية وتقديم أفضل الاستجابات السريعة لها، تنفيذاً لتوجيهات القيادة السياسية بتحسين الخدمات.

وجه مدبولي بضرورة استمرار تعزيز كفاءة إدارة الشكاوى والاستغاثات، والعمل على رفع فاعلية الاستجابة لمعالجة أي معوقات تواجه المواطن، معتبراً أعضاء المنظومة جنوداً في الميدان يعملون من أجل غاية أساسية وهي نيل رضا المجتمع.

أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تلقت ورصدت نحو 2.1 مليون شكوى وطلب خلال عام 2025، بزيادة قدرها 17% مقارنة بعام 2024، مما يجسد تنامي ثقة المواطنين في القنوات الرسمية للتواصل مع الحكومة.

أضاف الرفاعي أن إنجاز التعامل مع نحو 2 مليون شكوى يمثل محطة محورية نحو تطوير الخدمات، وتعزيز التكامل الرقمي مع القواعد القومية لدعم التحول الرقمي، وجعل الحكومة أكثر قرباً وتفاعلاً مع احتياجات الشارع المصري.

أشار مساعد الأمين العام إلى ربط 168 جهة رئيسية و3675 جهة فرعية عبر المنصة الإلكترونية الموحدة، بزيادة 140 جهة عن العام السابق، ما ساهم في حسم 88% من شكاوى الوزارات و97% من شكاوى المحافظات.

استقبلت 9 وزارات خدمية نحو 86% من إجمالي الشكاوى الموجهة للوزارات، وفي مقدمتها الإسكان والصحة والداخلية، بينما تعاملت 9 محافظات كبرى مع 73% من البلاغات الموجهة للإدارة المحلية، بنسب حسم متميزة واستجابات سريعة.

حققت الهيئات والجامعات الحكومية استجابات نوعية واسعة، حيث تم الرد على 1.54 مليون شكوى بنسبة إنجاز إجمالية بلغت 91%، وهو ما يعكس الجدية في التعامل مع المطالب وتجاوز الحواجز الجغرافية عبر الإدارة الإلكترونية.

شهد قطاع الصحة اهتماماً استثنائياً خلال عام 2025 بتعامل المنظومة مع 149 ألف استغاثة وطلب، حيث نجحت الجهات المعنية في حسم 144 ألفاً منها بنسبة 97%، خاصة في الحالات المتعلقة بالفئات الأولى بالرعاية.

تنامت المشاركة المجتمعية في الإبلاغ عن المخالفات والتعديات بواقع 36.1 ألف بلاغ، تعاملت معها المنظومة بجدية وحسمت 91% منها، بينما استقبل قطاع التضامن الاجتماعي 121 ألف شكوى تم إنجاز أغلبها بالتنسيق مع الوزارة.

استحوذ قطاع الإسكان والمرافق على النصيب الأكبر من التفاعلات بنحو 372 ألف شكوى، وتمكنت الجهات المختصة من حسم 94% من مشكلات الإسكان و96% من شكاوى مياه الشرب والصرف الصحي، لضمان جودة المرافق الأساسية.

تفاعلت وزارة الداخلية مع 181 ألف طلب في قطاع الأمن وحفظ القانون بنسبة حسم 87%، فيما عالجت المنظومة 120 ألف شكوى تعليمية بالتنسيق مع الجهات المختصة بنسبة إنجاز 97%، مما ساهم في استقرار المنظومة التعليمية.

تابع الرفاعي جهود قطاع البيئة والكهرباء بتلقي 165 ألف شكوى للقطاعين معاً بنسبة حسم وصلت لـ 98%، كما تم التعامل مع 89 ألف بلاغ تمويني لضبط الأسواق، وحماية المستهلك من الممارسات الاحتكارية وضمان توافر السلع.

شملت الجهود قطاعات الزراعة والري والصناعة والاستثمار والمعاملات المصرفية، بالإضافة إلى حل 99% من شكاوى المصريين بالخارج، مما يؤكد شمولية المنظومة وقدرتها على رعاية مصالح المواطنين في الداخل والخارج بكفاءة رقمية عالية.

أكد مساعد الأمين العام أن المنظومة تجاوزت مجرد تلقي الشكاوى إلى دراسة مقترحات المواطنين البناءة، وتحويلها إلى قرارات تسهم في تطوير العمل الإداري، مما خلق أثراً مجتمعياً مضاعفاً يتجاوز عدد المشتكين إلى عموم المستفيدين.

اختتم رئيس الوزراء اللقاء بتوجيه التحية لأعضاء المنظومة، مشدداً على أنها أداة جادة لحل الأزمات وليست مجرد وسيلة روتينية، معبراً عن فخره بتطورها كحلقة وصل موثوقة تضمن العدالة وتكافؤ الفرص لجميع المواطنين دون تمييز.