رئيس الوزراء يلتقي مساعد الأمين العام للشكاوى

كتب ـ احمد زين الدين

التقى الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، اليوم، بمقر الحكومة بالعاصمة الجديدة، الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، لاستعراض حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال عام 2025 الماضي، وذلك بحضور اللواء علاء قاسم، أمين عام مجلس الوزراء.

وأثنى رئيس مجلس الوزراء على جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال العام المنقضي، مؤكدا أنه يحرص على المتابعة الدورية والمستمرة لهذه الجهود؛ نظرا لدور المنظومة المهم في تحقيق تواصُل مباشر مع المواطنين عبر رصد شكاواهم ومشكلاتهم الفعلية فيما يتعلق بالخدمات المُقدَمة في القطاعات المختلفة، وتقديم أفضل الاستجابات بشأنها، وهو ما يأتي في إطار توجيهات القيادة السياسية بصدد الاهتمام بشكاوى المواطنين وطلباتهم، وتعزيز قنوات التواصل المباشر بينهم وبين الحكومة، وتحسين مستوى الخدمات المقدمة لهم.

ووجّه الدكتور مصطفى مدبولي باستمرار وتعزيز جهود المنظومة في تلقي ورصد شكاوى المواطنين واستفساراتهم واستغاثاتهم ومشكلاتهم، ورفع كفاءة وفاعلية إدارة الشكاوى، ومُواصلة العمل على تقديم الاستجابات المثلى بشأنها؛ لمعالجة أية مشكلات تتعلق بالخدمات المقدمة للمواطن، والارتقاء بها.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن منظومة الشكاوى هدفها تحقيق التواصل الفعال وكسب رضا المواطنين، وقد واصلت خلال عام 2025 أداء دورها الحيوي في تلقي ورصد وفحص شكاوى وطلبات المواطنين واستفساراتهم، باعتبارها إحدى الركائز الرئيسية للحكومة في تحقيق تواصل مجتمعي فعّال، حيث تلقت المنظومة ورصدت وتعاملت مع 2.1 مليون شكوى وطلب واستفسار خلال العام، بزيادة قدرها 17% مقارنة بعام 2024، بما يعكس تنامي ثقة المواطنين وإقبالهم على التواصل مع الحكومة من خلال القنوات الرسمية.

وأضاف “الرفاعي” أن إنجاز التعامل مع نحو 2 مليون شكوى خلال العام يُجسّد محطة محورية في مسيرة المنظومة، ويُعد نقطة انطلاق نحو مرحلة أكثر تقدمًا واستدامة، تستهدف الاستمرار في تطوير الخدمات المقدمة للمواطنين، وتعزيز التكامل المؤسسي والرقمي مع المنصات الإلكترونية وقواعد البيانات القومية، بما يدعم توجهات الدولة نحو التحول الرقمي، ويجعل الحكومة “أكثر قربا” للمواطنين.

وأشار إلى أن المنظومة نجحت في ربط 168 جهة رئيسية و3675 جهة فرعية عبر منصة إلكترونية موحدة، بزيادة قدرها 140 جهة مقارنة بعام 2024، بما أسهم في سرعة تلقي وفحص وتوجيه ومتابعة الشكاوى والطلبات والاستفسارات والرد عليها إلكترونيا بكفاءة عالية. وفي هذا الشأن، تم توجيه نحو 1.1 مليون شكوى إلكترونيا إلى الوزارات بنسبة 65% وحسم 88% منها. وتوجيه 378 ألف شكوى إلى المحافظات بنسبة 22% وحسم والرد على 97% منها. بينما تم توجيه 220 ألف شكوى إلى الهيئات والأجهزة والجامعات بنسبة 13%، وتمكنت الهيئات والأجهزة من حسم والرد على 95% من الشكاوى، بينما نجحت الجامعات في حسم والرد على نسبة 85%، بما انعكس إيجابا على مستوى رضا المواطنين.

واستقبلت وتعاملت 9 وزارات هي: الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التربية والتعليم والتعليم الفني، التضامن الاجتماعي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، التموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية، مع 86% من إجمالي الشكاوى الموجهة للوزارات خلال العام. كما استقبلت وتعاملت 9 محافظات؛ هي (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، القليوبية، والغربية) مع نسبة 73% من الشكاوى الموجهة للمحافظات.

واختص عدد 9 هيئات بنسبة 73% من إجمالي الشكاوى الموجهة للهيئات والأجهزة، ونجح في التعامل معها، وتضم هذه الهيئات: البنك المركزي المصري، الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، جهاز حماية المستهلك، الهيئة العامة للرعاية الصحية، مشيخة الأزهر الشريف، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة الدواء المصرية، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، وهيئة التأمين الصحي الشامل. واستقبلت 9 جامعات نسبة 62% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجامعات، وهي: (عين شمس، الأزهر، القاهرة، الإسكندرية، المنصورة، الزقازيق، طنطا، المنوفية، وأسيوط).

وحققت الوزارات والمحافظات والهيئات والأجهزة والجامعات استجابات متنوعة ومتميزة كما ونوعا، حيث تم حسم وإزالة أسباب والرد على 1.54 مليون شكوى وطلب واستفسار بنسبة 91% خلال العام، بما يؤكد الحرص على تحقيق تواصل مجتمعي فعال، سعيا لكسب المزيد من رضا المواطنين.

واستعرض مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، خلال اللقاء، التوزيع الجغرافي للمتعاملين مع المنظومة على مدار العام، موضحا أن المنظومة تلقت وتفاعلت مع شكاوى وطلبات واستفسارات المواطنين من جميع المحافظات. ويعكس التوزيع الجغرافي للمتعاملين ارتفاع معدلات وعي المواطنين المقيمين بالمحافظات المختلفة بالمنظومة، بما يؤكد نجاحها في تجاوز الحواجز الجغرافية والإدارية، وتيسير حصول المواطنين على الخدمات دون تكبد عناء التردد على الجهات الحكومية. وقد أسهمت إدارة الشكاوى إلكترونيًا، في الحفاظ على الوقت والجهد وخفض التكلفة على المواطنين.

كما تطرق الدكتور طارق الرفاعي، في أُثناء اللقاء، إلى التوزيع القطاعي للشكاوى، منوها إلى أن قطاع الصحة، خلال عام 2025، شهد اهتماما ملحوظا ومستمرا، وذلك في إطار حرص الدولة على تعزيز جودة الخدمات الصحية والاستجابة لاحتياجات المواطنين، خاصة الفئات الأولى بالرعاية. حيث تلقت المنظومة ورصدت 149 ألف شكوى وطلب واستغاثة متعلقة بقطاع الصحة. وتم حسم 144 ألف شكوى وطلب منها بنسبة 97%.

كما أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن عام 2025 شهد تنامي عدد المشاركات البناءة وزيادة مستوى المشاركة المجتمعية، التي تمثلت في إقبال المواطنين على الإبلاغ عن المخالفات والتعديات على أملاك الدولة وغيرها، بالإضافة إلى أوجه القصور بالمرافق والخدمات. وقد أولت المنظومة اهتم